คุณเป็นส่วนหนึ่งของทีมข้ามฟังก์ชัน (Cross-functional) แบบไดนามิกโดยมีเป้าหมายร่วมกันในการปรับปรุงบริการหลังการขายเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่? การจัดการโครงการดังกล่าวอาจเป็นความพยายามที่ท้าทายแต่คุ้มค่า
ในบทความนี้ เราสำรวจแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ผลลัพธ์ที่วัดได้ ขั้นตอนโครงการโดยละเอียด ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยง และกลยุทธ์หลักในการระบุสาเหตุที่แท้จริงและการใช้โซลูชันที่มีประสิทธิภาพ อย่าลืมว่าเราต้องใช้ทีมงานขาย ความทุ่มเทในตลาดสร้างการรับรู้แบรนด์ และเงินลงทุนค่าใช้จ่ายต่างๆ สนับสนุนการส่งเสริมการขายต่างๆ จนลูกค้าซื้อสินค้ากับเรา เพียงที่จะพบว่าไม่ได้รับความพอใจในบริการหลังการขายตามที่คาดหวังเมื่อซื้อสินค้าจากเรา และนั่นอาจทำให้เราสูญเสียลูกค้าไป รวมทั้งภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ได้รับผลกระทบเช่นกัน
เราจำเป็นต้องสร้างกระบวนการงานให้บริการหลังการขายที่ครบวงจร ซึ่งหมายถึงการออกแบบขั้นตอนการทำงานตั้งแต่การออกแบบสินค้า คุณสมบัติ คู่มือการใช้งาน การบำรุงรักษา การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น หรือการรับสินค้ากลับมาแก้ไขหรือเปลี่ยนสินค้าใหม่ ทั้งหมดนี้คุณจะเห็นว่าพนักงานผู้ให้บริการหลังการขายที่ตอบคำถามทางโทรศัพท์จะสามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้จำกัดมาก หากไม่เข้าถึงข้อมูลต่างๆ เหล่านี้ และที่สำคัญที่สุดคือ ระยะเวลาประมาณการณ์ในการส่งทีมช่างไปบำรุงรักษา หรือรับสินค้าใหม่ เป็นต้น
ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นได้ด้วยความร่วมมือของทีมข้ามฟังก์ชั่นตลอดกระบวนการเพื่อออกแบบและเชื่อมโยงข้อมูลที่จำเป็นในการให้บริการอย่างถูกต้องและรวดเร็ว และเทคนิคการจัดการโครงการแก้ไขปัญหาบริการหลังการขายนี้ จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีของคุณและทีมขายในการออกแบบโซลูชั่นในแบบฉบับที่เหมาะสมกับปัญหาและข้อจำกัดการให้บริการที่คุณเผชิญอยู่